expérience client magasin - blog Sfam

La crise du Covid-19 a métamorphosé les habitudes de consommation, partout dans le monde. Dessinant ainsi plusieurs tendances fortes pour les clients. Plus de digital, plus de proximité, un besoin d’être rassuré et de sentir les marques engagées. Autant de tendances qui devraient s’inscrire dans la durée. Elles vont ainsi bouleverser l’expérience client en magasin, imposant aux marques de profonds changements.

Partout dans le monde, la pandémie du Covid-19 et les mesures de confinement ont eu les mêmes effets sur les clients. Ils ont tout d’abord acheté davantage en ligne. La consommation ayant globalement baissé, le e-commerce n’a pas spectaculairement progressé. Mais des catégories de population, notamment les jeunes et les seniors, l’ont utilisé pour la première fois. Pour l’alimentation et les boissons (pour 12% d’entre eux), les vêtements et accessoires (9%,) les produits cosmétiques et d’hygiène (9%) et les services (9%).

Un besoin sans précédent de personnalisation et de sécurité de l’expérience client en magasin

Les clients ont ensuite privilégié les commerces de proximité. La recherche d’un magasin proche de chez soi est même devenue la première priorité des consommateurs. Devant l’utilisation du site Internet d’une grande enseigne. 58,3% des clients veulent ainsi privilégier les commerces de proximité.

Autre tendance lourde : les clients ont massivement eu recours à la livraison à domicile ou au drive, après une commande sur Internet. Des pratiques réunies sous l’expression « phygital ». En magasin, ils plébiscitent les modes de paiement sans contact physique, notamment aux Etats-Unis.

La peur restant forte (la situation actuelle inquiète 75% des personnes interrogées), l’expérience client en magasin doit se réinventer pour rassurer au maximum le consommateurs. Les clients éprouvent un besoin sans précédent de personnalisation et de sécurité de l’expérience client in-store.

Une mutation indispensable pour les marques

Plus globalement, les clients sont de plus en plus exigeants avec les marques, notamment sur le front de la responsabilité sociale. La crise a provoqué des élans de solidarité et de pensées collectives. Une majorité de clients exigent donc désormais que les marques prennent soin de leurs collaborateurs. Un soutien aux hôpitaux ou au gouvernement est également apprécié par 41% et 35% des sondés.

Plus attentifs à la responsabilité sociale des enseignes, plus exigeants sur leur sécurité et la personnalisation de leur expérience, utilisateurs actifs du digital et du phygital : les clients imposent aux marques une transformation profonde de l’expérience client en magasin. Des défis à relever en urgence pour que les consommateurs retrouvent le chemin des grandes enseignes.

 

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