Dans le monde du retail, le voice commerce pourrait bouleverser les parcours clients

Suite à l’annonce par Carrefour du lancement d’un service de courses alimentaires par la voix, l’avenir du voice commerce en France interroge. Il se heurte en effet pour l’instant à de nombreux freins. Mais l’appareillage technologique est prêt, et un grand nombre de consommateurs également. De quoi bouleverser profondément le parcours client. Les marques qui sauront s’en emparer y gagneront un avantage concurrentiel.

La voix est-elle l’avenir du retail ? Si le commerce digital a largement progressé en France (+77% en cinq ans), l’usage d’assistants vocaux dans le parcours d’achat demeure un territoire vierge, ou presque. Mais les entreprises y travaillent activement. Plusieurs géants de la distribution ont ainsi noué des partenariats avec des spécialistes des assistants vocaux.

Carrefour donne le coup d’envoi du voice commerce en France

Le premier à lancer une expérimentation est Carrefour. Mi-juin 2020, le groupe a annoncé le lancement d’un service de courses alimentaires à la voix. 50 000 clients devraient le tester dans les semaines qui viennent. Les spécialistes du secteur estiment que les courses alimentaires pourraient servir de tremplin à cette technologie pour s’imposer en France. Le voice commerce pourrait alors transformer en profondeur les parcours clients. Car, si 11% seulement des Français sont équipés d’un assistant vocal, 57 % se sentent prêts à les utiliser pour faciliter leurs courses.

Dans une tribune pour LSA, Ludivine Richeboeuf et Caroline Bloch, deux senior manager chez Square, exposent les enjeux du développement du voice commerce en France. Pour elles, les défis essentiels, coté entreprises, sont « la mise en place du paiement, nécessitant un processus fluide et sécurisé », et « la compréhension des requêtes et l’adéquation des propositions, faisant appel à l’intelligence artificielle ».

Instaurer la confiance dans le parcours client

Du coté du client, l’essentiel est d’instaurer de la confiance. Peur du piratage, de l’achat involontaire, question de la sécurisation des données personnelles, notamment de paiement… Autant de point sur lesquels le parcours du voice commerce doit être irréprochable s’il veut s’imposer.

Pour les deux seniors managers, les entreprises doivent plancher sur quatre thématiques essentielles. Premièrement : un usage créateur de valeur. « Avant même l’acte d’achat, la voix permet des expériences différenciantes et créatrices de valeur (faire une réservation, suivre sa commande, reprogrammer sa livraison, …) ». Deuxièmement : une expérience fluide et sans couture, dans un parcours multicanal. Troisièmement : une stratégie marketing vocale, avec un référencement pertinent. Et enfin, quatrièmement, « une adaptation et simplification des processus et de l’organisation pour intégrer ce nouveau canal. Mais également une évangélisation et un ancrage des pratiques au sein des équipes ».

« Les marques qui y parviendront sont celles qui seront les plus agiles dans leurs organisations, qui sauront nouer de bons partenariats et qui oseront tester et investir », concluent Ludivine Richeboeuf et Caroline Bloch.