consumer experience score - blog Sfam

Une récente étude de PMB et Mediatech s’est penchée sur le Consumer Effort Score. Cet indicateur mesure le sentiment, pour un client, d’avoir fait un effort important ou non pour effectuer un achat ou une démarche. La distribution et les banques se distinguent ainsi par un score faible, complémentaire d’un taux de satisfaction élevé. En revanche, les clients trouvent que les télécoms sont, et de loin, le secteur où l’effort à fournir est le plus important.

Parmi les indicateurs permettant d’évaluer le parcours client en B2C, le Consumer Effort Score (CES) ne cesse de prendre de l’importance. Il mesure le sentiment, pour un client, d’avoir à fournir un effort plus ou moins fort pour effectuer un achat ou souscrire à un service. Une étude récente de PMP et Mediatech-cx analyse ce CES dans plusieurs secteurs-clés de l’économie.

Les banques et la distribution demandent peu d’efforts à leurs clients, à l’inverse des télécoms et des assurances en ligne

L’étude révèle une profonde disparité, qui s’explique par la typologie et la complexité des parcours les plus représentés suivant les secteurs. Ainsi, il semble logique que la distribution (achat pour la maison ou la personne) obtienne le CES le plus faible (moins de 2 en moyenne, sur 5). Acheter en ligne est en effet un procédé simple, maîtrisé par la majorité des clients. La bonne surprise vient des banques, qui obtiennent également un score en dessous de 2 (effort faible). Preuve que les comptes en ligne et les opérations classiques sont désormais bien connus par les usagers.

A l’inverse, les secteurs posant des questions de facturation et de haute technicité obtiennent logiquement des scores beaucoup plus élevés. Les services concernant les transports et la mobilité (hors transport en commun) oscillent entre 2,41 et 2,55 (effort important ou très important). Les fournisseurs d’énergie obtiennent 2,48. Les assurances en ligne 2,61. Mais le secteur au CES le plus fort est incontestablement les télécoms : 2,67 pour les historiques, 2,74 pour les digitaux (effort très important).

Un CES faible conduit souvent à une satisfaction client élevée

Globalement, la majorité des secteurs oscillent entre 2 et 2,5, soit un effort moyen ou fort. Preuve que la simplification du parcours client doit être une priorité pour les entreprises.

Car la satisfaction du client est, au moins en partie, liée à ce sentiment d’effort. Les banques et la distribution atteignent ainsi des taux de satisfaction de 91 et 93%. A l’opposé, les fournisseurs d’énergie plafonnent à 87% et les opérateurs télécoms à 82%. Le taux de satisfaction des transports, le plus faible à 77%, s’explique quant à lui selon les analystes par des grèves au moment de l’enquête.

 

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