click and collect sans contact nouvelle experience client - Blog SFAM

Le confinement a provoqué une hausse du Click and Collect et du sans contact, tant pour le paiement que pour les cartes de fidélité. Ces tendances de crise devraient se pérenniser, car elles correspondent aux évolutions en cours de l’expérience client. Le wallet mobile, qui regroupe ces deux fonctions, est l’outil-clé de cette transformation numérique.

Le confinement et la distanciation sociale imposés par la pandémie du Covid-19 ont bouleversé les habitudes des clients en magasin. Si la vente en ligne a gagné du terrain durant le confinement, 91% des achats des particuliers se font toujours en boutique. Pour conjuguer magasin et règles sanitaires, l’usage des technologies numériques a fortement augmenté.

Le Click and Collect et le sans contact plébiscités pendant le confinement

La nouvelle expérience client post-Covid-19 s’articule donc autour du Click and Collect et du sans contact. Le premier permet de choisir en ligne ses produits parmi ceux disponibles dans un magasin, et de les payer. Puis de venir récupérer ses achats sur place. Les contacts avec les employés sont alors drastiquement réduits.

Le paiement sans contact pour les petites sommes s’est par ailleurs définitivement généralisé pendant le confinement. Pour les sommes plus élevées, d’autres technologies ont su tirer leur épingle du jeu. Notamment les cartes de crédit des enseignes ou, surtout, les portefeuilles électroniques, ou wallet mobile.

Ces derniers permettent d’ailleurs de cumuler, en une seule technologie, toutes ces options. Sans avoir besoin d’installer une application par enseigne. Un wallet mobile offre en effet, en un seul service disponible sur Android ou iOS, une large gamme d’applications en fonction des enseignes partenaires.

Le wallet mobile, technologie-clé de l’expérience client post-Covid-19 ?

Si un magasin propose le Click and Collect, le wallet mobile va vous permettre d’effectuer et de régler votre commande. Si une enseigne propose une carte de fidélité, vous pourrez l’installer directement sur votre wallet. Dès lors, un simple scan de votre mobile permettra de valider votre passage en caisse et vos coupons de réduction. Un wallet mobile est, bien entendu, compatible avec les solutions de paiement dématérialisées les plus populaires, à commencer par Apple Pay et Google Pay.

Captain Wallet, spécialiste de cette technologie, vient de publier un livre blanc sur les avantages de cette technologie dans l’expérience client post-Covid-19. Il montre, notamment, qu’un client disposant d’un wallet sera plus actif et plus lié aux enseignes qu’il fréquente. « Les clients wallétisés ont des fréquences d’achat et des tailles de paniers supérieures de +20% par rapport aux clients non wallétisés », précise ainsi le document.

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